Consumidores não conseguem falar com Decolar.com para alterações com novas restrições Covid-19

Crédito: Agencia Senado - Unlisted-Stock Photos

O pós venda, aquele serviço que o consumidor utiliza depois de aquisitado o seu pacote de viagem, não vem funcionando com o Decolar.com . O telefone disponibilizado para isso, embora funcione com o atendente/robô, o consumidor fica horas ouvindo uma música chata que não muda.

Quando se trata de viagem devemos ficar mais atentos, principalmente quando a viagem for internacional, afinal de contas, culturas diferentes, idiomas diferentes, podem gerar grandes consequências e stress. Além do fator confiabilidade, segurança e tranquilidade, nesses momentos as pessoas também buscam pelo menor preço, pois viajar hoje em dia, embora seja uma experiência maravilhosa, está bastante caro. Lembrando que, para viajar, deve-se fazer um planejamento muito grande e bem detalhado.

Dito essas coisas, não é o que presenciamos durante essa pandemia, no comportamento da Decolar. O pós venda, aquele serviço que o consumidor utiliza depois de aquisitado o seu pacote de viagem, não vem funcionando com o Decolar.com . O telefone disponibilizado para isso, embora funcione, o consumidor fica horas ouvindo uma música chata que não muda, o que cria stress e danos aos aparelhos auditivos. No caso específico de uma cliente identificada pelo nome de Perpétua Andrade, essa semana ela disse que ficou das 15 às 19hs ouvindo essa musica até a ligação cair. Mais tarde, ligou novamente e ficou das 20:30 até à meia noite, onde nesse caso, teve que desistir, dado o adiantado da hora e foi dormir frustrada.

Embora exista a possibilidade de acessar a plataforma (site) e no campo 'Minhas viagens', o link levar às alterações desejadas, muitas das vezes esses links internos não funcionam ou não estão disponibilizados para os devidos cliques. O consumidor se sente mais seguro e confortável com um contato vivo, pelo telefone, (Lei do Call Center - Decreto 6523/08 - de 31 de julho de 2008), como sempre foi o atendimento pós venda da Decolar.com, que diga-se de passagem era muito bom antes das operações restritivas devido a Covid-19.

Quem é a Decolar.com:
A Decolar.com é uma filial brasileira de uma empresa argentina, a 'Despegar' e seus serviços hoje, alcançam mais de 21 países. A mesma foi criada em 1999 e até um certo tempo atrás foi considerada a maior Agência de Viagens da América Latina. Era uma das melhores empresas 'ponto com' para busca e pesquisa de viagens e pacotes turísticos, por preços convidativos.

Embora seja uma filial, a Decolar é a que mais retém lucro, obtendo cerca de 60% do volume de venda da empresa inteira. A sua atividade principal é comercializar reserva de hotéis, passagens aéreas, todos os tipos de pacotes de viagens além de ingressos para diversas atrações como parques e atividades. Ela também comercializa seguro viagem e aluguel de imóveis para temporada.

Conforme matéria publicada em 28/09/2020 pela revista 'Pequenas Empresas e Grandes Negócios', a Secretaria Nacional do Consumidor deu à 'Decolar' dez dias para apresentar um plano de melhoramento do atendimento ao consumidor. A notificação feita pela secretaria diante do aumento de reclamações, apontam inúmeras falhas na prestação dos serviços, especificamente, diz a Senacon. O serviço de atendimento ao cliente (SAC), o direito à assistência e à informação quanto a remarcação, reembolso e cancelamento de reservas, sejam de passagens aéreas, hotéis ou pacotes turísticos, tem deixado muito a desejar.

A Senacon destaca ainda que, além do aumento de queixas desde o início da pandemia, a empresa não tem respondido às reclamações de forma satisfatória. Segundo a secretaria, em suas respostas, a Decolar.com não tem apresentado a 'análise concreta e individual das demandas dos consumidores, especialmente quando se pretende a remarcação dos serviços, ou informações mais específicas quanto a reembolso e cancelamento'.

'Muitas empresas podem estar passando por um momento delicado em virtude da pandemia do coronavírus, mas nada justifica as falhas constatadas pela Senacom, como verificamos no caso da Decolar.
A empresa terá que se adequar às normas consumeristas' - destaca Pedro Aurélio Queiroz, diretor do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor(DPDC), órgão vinculado à Senacon.
(veja o link da matéria completa).

Do atendimento ao consumidor:
Os telefones de atendimento da Decolar.com , os quais reportamos acima, são 0800 887 0248 e um outro designado para Central Pós Venda com finalidade de oferecer suporte (11 4003 9444). Ao ser atendido através de um robô, é solicitado o código numero da reserva e, depois disso, dá-se inicio ao seu calvário por horas a fio. Poderia até demorar, afinal o consumidor brasileiro é paciente,'até demais', mas desde quando, fosse atendido e posteriormente ouvido o seu pleito e solucionado a questão.

Você também pode tentar um contato pelo e-mail, o qual, segundo a Decolar, é específico para falar sobre reservas e produtos e serviços já adquiridos. Então se você precisa cancelar voo, alterar data, emfim, realizar quaisquer modificações de sua viagem já comprada, pode encaminhar um e-mail com todos os detalhes de sua reserva/compra. O e-mail é: meupedido@decolar.com

Canais de Reclamação:

Embora exista todos esses meios de comunicação e, diante da impossibilidade de conseguir contato ou não resolver o seu problema, foi criado outros canais de comunicação e reclamação cuja finalidade, serve para entrar em contato com a empresa e te ajudar a resolver seus dilemas nesse assunto. Veja a seguir, quais são:

1) Consumidor.gov.br ( www.consumidor.gov.br )
Esse mecanismo foi criado pelo Estado e é monitorado pela Secretaria Nacional do Consumidor – Senacon – do Ministério da Justiça, Procons, Defensorias e Ministérios Públicos e gerido pela Secretaria Nacional do Consumidor do Ministério da Justiça. Essa plataforma oferece a oportunidade de resolver conflitos dos consumidores de uma forma rápida e simples. A plataforma apresenta um índice de mais de 80% das reclamações ali registradas com alguma solução, observado um prazo médio de 12 dias.

2) Site 'Reclame aqui' ( www.reclameaqui.com.br )
O site funciona quase que da mesma forma do Consumidor.gov.br. O consumidor registra e compartilha os seus reclames e passados algum tempo, a empresa entra em contato dentro do mesmo site para resolver a situação ora pendente.

O 'Reclame Aqui' também serve como um site de pesquisa de satisfação da marca. Além de oferecer a publicação de suas reclamações, o 'Reclame Aqui' apresenta os índices de aprovação e reprovação que os clientes sempre classificam para a marca. Além disso, o site apresenta quantas reclamações foram realizadas daquela empresa, bem como, quantas foram atendidas e/ou respondidas. Existe também no site, o índice quantitativo de clientes que voltariam ou não a fazer algum negócio com a essa marca novamente.

É sempre bom, seguro e importante, antes de fazer qualquer negócio com uma determinada empresa, principalmente as 'pontocom', entrar nesse site e pesquisar!

Por: Ramon Andrade